共感から始めるマーケティングでブランドと顧客の信頼を強化できる
- 自社のビジョンを1文で言語化し全社員に共有する
発信の軸がぶれず、ユーザーに一貫性と誠実さが伝わりやすくなる
- ターゲット像を3項目以上具体的に書き出す
曖昧な属性設定よりも深い共感ポイントを見つけやすい
- 商品やサービスのストーリー投稿頻度を週1回以上継続する
ユーザーが企業姿勢や思いに触れる機会が増え、ファン化につながる
- (月1回)顧客から寄せられた声・UGCを社内外へシェアする仕組み作り
`リアルな体験`共有で新規顧客にも安心感や親近感が生まれる
始めに具体的テーマ設定で共感マーケティングを始動する
共感マーケティングを今っぽくやるなら、正直、なんとなくキーワードとか、それっぽいストーリーを作ったからって十分じゃないんだよな[1]。まずは「え、これ、自分のことじゃない？」って本気で感じてもらえるテーマ、その芯みたいなのをズバッと探し出して明確にする必要があって。けど、その時点ですでに悩む。「社内で本音どこまで晒せばいい？」「弱さも見せて大丈夫かな？」なんか慎重に考えて調整しつつ、ちゃんとブランド全体の雰囲気ともズレないか検証する場面が来る。息苦しい…。 それと運用の話になると、専任でも兼任でも担当者誰に何まで任せるか、とりあえず初期段階で分担方法も決めちゃわないと、収拾つかなくなるし。 ま…細かいけどSNSで動かす場合は、固めたストーリーも結局はターゲットの気持ちや周りの状況次第で小回り利く仕組みが要るよね。それなきゃ一瞬ですれ違う。でもねぇ…現場スタッフにも見えない負担溜まってること、本当によくあると思うので（ほら、不満ためこんだ末路とか）そこの余白想像した上できちんと調整手順を入れるべきだったりする。そうやって地味だけど信頼作りの下地になれば御の字…って感じ。本音言えば、このアプローチは運営側とユーザー両方の見方から土台を洗いなおす作業が欠かせないんだよな[2]。ま、いいか。
ユーザー参加型UGCで購買意欲を高める方法を見つける
「なんだか、選択肢がとんでもなく多い時代に放り込まれた感じがしない？正直、ちょっと疲れる…。」こういう現状でさ、共感型マーケティングってますます存在意義を帯びてきている。別に誇張じゃないと思う。「UGC（ユーザー生成コンテンツ）」の拡がりとともに、「あ、自分もその世界線の一部かもしれない」みたいな瞬間が購買衝動をそっと押し上げる、というのは普通になってしまった気もする。本当に心の底から顧客が惹きつけられるには、一過性の強めエモーションを投げつけただけじゃ全く足りない。ぼーっとしていたら通り過ぎてしまう。だからこそ、「これ、本当に自分にも関係あるぞ」と自然に思わせるようなテーマ設定、その場所や空気から生まれてくる地味だけど大事な試行錯誤、両方ぜったい必要だよね。それだけじゃなく、商品の知名度アップとか以上に―いや、それすら超えて―商品やサービスへの深い共鳴だったり、自発的な体験参加をベースとして段階的に価値提案を積み重ねていくこと。うーん……それこそ今この瞬間、とりあえず始めちゃえばいいアプローチなんじゃないかな。ま、いいか。
Comparison Table:
| 施策項目 | 具体内容 | 効果・目的 |
|---|---|---|
| 統一したビジュアルとガイドラインの共有 | ブランドイメージの一貫性を保つ | ユーザーとのコミュニケーションのズレを防ぐ |
| 社内承認ルートの簡素化 | 迅速な対応が可能に | 想定外のリアクションへの即応性を向上 |
| SNS担当者への裁量権付与 | 創造的かつ柔軟な運用を促進する | 現場での判断力を強化する |
| ペルソナ設計以外の重要要素記録 | ユーザー間の生っぽいやり取りや違和感を把握する | 施策改善に役立てる情報基盤を構築 |
| 部門横断チーム設置と失敗談共有場所整備 | 組織全体で学び合う文化を育成する | 失敗から得た教訓を活かし、再発防止につなげる |
文化や組織による共感戦略の違いを押さえる
共感を築くプロセスって、なんだか思っている以上に、その場その場でガラッと姿を変えるんですよね。文化とか組織の特徴にめちゃ左右される、みたいなところも無視できないし。たとえばNikeだったら、やっぱり個人のストーリー――ひとりひとりの「私」の物語が前面に出てきて、それが訴求力になる社会構造ですよね。でも一方、日本とか韓国の集団を大切にする土壌だと、無印良品とかユニクロみたいな、「誰でも主役になれるけど誰も突出しない」匿名的な雰囲気モデルが効いている感じがします。不思議ですね……技術系でいえば、集合知アルゴリズム的発想？あ、また話それたか。
まぁ戻りますけど（意識して）、こういうブランドの背景には「誰も仲間外れにしない」空気作りへの細やかな心配りがあるはず。そのうえで“参入ハードル”――敷居を下げる工夫こそ、本当に大事になってくるよね。別にこれ絶対じゃないと思うけど、自社ごとの現場感覚とか微妙な調整積み重ねた分だけ、その環境とうまく折り合いをつけたり、人々から自然な共感を引き寄せることにつながる。本当、それしか道ないんじゃないかな、とも思っちゃう。ま、いいか。
まぁ戻りますけど（意識して）、こういうブランドの背景には「誰も仲間外れにしない」空気作りへの細やかな心配りがあるはず。そのうえで“参入ハードル”――敷居を下げる工夫こそ、本当に大事になってくるよね。別にこれ絶対じゃないと思うけど、自社ごとの現場感覚とか微妙な調整積み重ねた分だけ、その環境とうまく折り合いをつけたり、人々から自然な共感を引き寄せることにつながる。本当、それしか道ないんじゃないかな、とも思っちゃう。ま、いいか。
ジェネレーティブAI×リアルタイム分析で次世代コミュニケーションへ移行する
“共感力”って、もう今や単なる感情の把握とか理解じゃ済まされないんだよな……などと思ったりする。いや、たしかに時代が進むとともにさ、テクノロジーと融合しながらこの力はどんどん新しい形に変わっていってる。その流れでジェネレーティブAIとリアルタイム分析技術が絡み合う現状では、「一対一エモーション誘導型コミュニケーション」と呼ばれるものに関心が集まりつつあるのも仕方ないかもしれない。最近は特に、自分自身がただ消費者として受け身になるのではなくて、キャンペーンとかプロジェクトにも主体として食い込んで参加していく感じが強まっている印象なんだけど、本当にそうなのか自分でもちょっと曖昧。でも、自分向けにアレンジされた体験や情報編集へ価値を感じる傾向——それは確実になってきてると言える。待っているだけじゃなくてね、積極的かつ連帯的な参画――つまり読み手や利用者自身も“編纂”に関わることこそが、今や成功へのかなり大事な条件なんじゃないかな、と半分くらいぼーっと考えていたりして。ま、いいか。
SNSマーケティング成功指標とグローバル事例データを活用する
最新のデータってやつを見ると、どうやら米国のHubSpot『State of Marketing Report』（2024年）によると、SNS経由でキャンペーンを打った後、ブランド全体のうち6割を超える企業がエンゲージメント率で20％以上も向上したという話があるんだよね。信じるかはさておき、それだけじゃない。ユーザー生成コンテンツ（いわゆるUGC）が起点となったコンバージョン率についても、平均して25％改善したとか。んー、本当なの？と思う時もあるけど[3]。まあ、それに加えてNielsen（2023年）の調査結果だと、「普通の人」が投稿した内容への信頼度は92％にもなっていて、この数字はかなり衝撃的だったりする。いやあ、人間って他人の感想には弱いんだよな、きっと。その共感が直接的に成果指標――つまり売上とか成約――にちゃんと効いてくることまで裏付けているように読めてしまう。でも実際、じゃあ定量目標とか評価軸どう設定すればいい？なんて戸惑うんだよね……でもまあ、こういうグローバル規模の調査で示された数値に基づいて考えるしかない、としか言えない気もするよ。ま、いいか。
本記事の情報源：
- 5 Key Takeaways from HubSpot`s 2024 State of Marketing ...
Pub.: 2024-03-12 | Upd.: 2025-07-30 - HubSpot`s State of Marketing Report 2024: Our Top 7 ...
Pub.: 2024-06-20 | Upd.: 2024-09-27 - The State of Social Media in 2024: How You Can Drive ...
Pub.: 2023-02-15 | Upd.: 2025-07-31 - Social media marketing campaigns: What I`d do to stand ...
Pub.: 2025-04-28 | Upd.: 2025-07-06 - 6 Insights From HubSpot`s State of Service Report 2024
Pub.: 2024-07-26 | Upd.: 2025-07-18
ブランド世界観の統一でリスク回避＆成果追跡フローを学ぶ
現場というのは、ほんとにややこしいもので。ブランドのイメージがぐらついた時、そのリスクって…まあ、大したことないようでいて結構侮れないんだよね。具体的には、公式アカウントが投稿してる発信内容と、ユーザーたちによるUGCキャンペーン──あれ？ UGCって最近使わなくなった？ ま、話戻そう。そのキャンペーン内の声とズレが生じてしまうケースが見られて、SNS上で妙に火がつくとか、意図しなかった誤解を招いたみたいな事態にも繋がった例もちらほらあるんだ。
それに加えて、本部からの承認フローというやつ、これが遅れることで想定外のリアクションに即座に対応できず、それどころか問題が膨れあがっちゃったっていう話も実際聞いたことあるし…。あー技術的にはAIによる自動モデレーション、とか連想しちゃうけど、人間ならではの判断遅延、それぞれ事情あるか。ともかく本題に戻すとして──この手の課題を避けたい場合は、「統一感を持った主要ビジュアルと言葉選びガイドラインを皆で共有する」「社内の承認ルートそのものをぐっと簡素化」「SNS担当者自身にきちんと裁量権を与える」みたいな、三つくらい実践的な策が有効と思われる。
一方、日本国内食品メーカーの場合だけど――えーと、自社年間調査によれば、この12か月でハッシュタグ付き投稿数8倍・Webサイト流入4倍増・売上前年比160％となったそう。…思わず数字だけ並べちゃったけど重要なのはそこじゃなくて、この期間・追跡方法を明示した点によって施策結果への透明性もしっかり担保してたというわけ。ま、いいか。
それに加えて、本部からの承認フローというやつ、これが遅れることで想定外のリアクションに即座に対応できず、それどころか問題が膨れあがっちゃったっていう話も実際聞いたことあるし…。あー技術的にはAIによる自動モデレーション、とか連想しちゃうけど、人間ならではの判断遅延、それぞれ事情あるか。ともかく本題に戻すとして──この手の課題を避けたい場合は、「統一感を持った主要ビジュアルと言葉選びガイドラインを皆で共有する」「社内の承認ルートそのものをぐっと簡素化」「SNS担当者自身にきちんと裁量権を与える」みたいな、三つくらい実践的な策が有効と思われる。
一方、日本国内食品メーカーの場合だけど――えーと、自社年間調査によれば、この12か月でハッシュタグ付き投稿数8倍・Webサイト流入4倍増・売上前年比160％となったそう。…思わず数字だけ並べちゃったけど重要なのはそこじゃなくて、この期間・追跡方法を明示した点によって施策結果への透明性もしっかり担保してたというわけ。ま、いいか。
リアルタイム心理変容把握能力で運用現場インサイトを獲得する
「予算が潤沢でなくても成果は出せるのか？」という問いについて、まあ正直、最初からあらゆる手法を一斉に打ち出そうなんて思わなくてもいい気がします。むしろ、狙いたい層を絞り込んで、ごく控えめなテスト投稿から始めたりして、その反応や、妙な盛り上がり方とか微妙な変化を逐一見守ってみる。そのうえで仮説立てつつ修正するピボット的アプローチを重ねていくほうが、現実的にはずっと効果があります、多分。
続いて「ペルソナ設計以外で、本当に肝心なのは何だろう？」と聞かれることも多いけど……正味な話、コミュニティ内でユーザー同士がどう会話しているのか、生っぽいやりとりや不思議な“間”、意外と拾い漏れてしまいそうな些細な違和感も含めてこまめに記録しておきたい。まあ毎週の会議とかでも、その小さいズレとか突発的な活況を忘れず持ち寄って、「あれ、この前急に静かになったよね」など、躊躇わず共有できるような運営サイクル――それ自体が大切かなと感じます。
さらに、中長期では人的リソースの配分計画……例えば、モデレーション役だったり分析係みたいに地味だけど必要不可欠な作業担当者まで最初から勘定に入れておけば、不意の事態にも慌てないし、おそらく維持や展開もしやすい。だよね。
もし「もう…何から動いたらいいかわからん」と行き詰まりそうになる時でも、“現場をまず観察してしまう”という地味だけど当たり前のアクションと、小規模アンケート集約くらいからポツポツ進めたって結局後で意味ある事例になる場合は多かった（意外にも）。ま、いいか。
続いて「ペルソナ設計以外で、本当に肝心なのは何だろう？」と聞かれることも多いけど……正味な話、コミュニティ内でユーザー同士がどう会話しているのか、生っぽいやりとりや不思議な“間”、意外と拾い漏れてしまいそうな些細な違和感も含めてこまめに記録しておきたい。まあ毎週の会議とかでも、その小さいズレとか突発的な活況を忘れず持ち寄って、「あれ、この前急に静かになったよね」など、躊躇わず共有できるような運営サイクル――それ自体が大切かなと感じます。
さらに、中長期では人的リソースの配分計画……例えば、モデレーション役だったり分析係みたいに地味だけど必要不可欠な作業担当者まで最初から勘定に入れておけば、不意の事態にも慌てないし、おそらく維持や展開もしやすい。だよね。
もし「もう…何から動いたらいいかわからん」と行き詰まりそうになる時でも、“現場をまず観察してしまう”という地味だけど当たり前のアクションと、小規模アンケート集約くらいからポツポツ進めたって結局後で意味ある事例になる場合は多かった（意外にも）。ま、いいか。
従来型と共感主導型マーケティング手法の違いを比べる
正直な話、昔ながらのマーケティングと共感を軸にした手法、この両者を整理して比べると、良い面も弱いところもはっきり分かる気がするんだよね。従来型ってさ、「特長ばっかり押し出す」とか「ひたすら一方通行でアピール」みたいなものが多くて、まあそのせいで発信からリアクションまで全部自分たちでコントロールできちゃう安心感はある。[…ま、それも悪くないんだけど] メッセージ管理も意外と楽だったりする。
逆に最近目立ってきた共感主導型になると、「双方向性」だとか「巻き込み力」「即レス解析」みたいな利点が強烈なんだけど…うーん、その分みんな参加してくれるから盛り上がるわけ。だけど熱量高いほどスタッフ側は疲れやすかったり、管理費も知らぬ間に増えてたり、ときには色々な人の声まとめるのに手こずったり――簡単じゃない。
項目ごとにこういう構造的な差異をパッと表にしたらどう？あ、自社にはどちらの方法が肌感覚で合うかなとか考えやすくなるし、“これが今本当に自分たち向きなのか？”ってじわじわ検討する時にも頼れる材料になるはず。それくらい比べて見える化すること、大事なんじゃないかな……いや、本当に。
逆に最近目立ってきた共感主導型になると、「双方向性」だとか「巻き込み力」「即レス解析」みたいな利点が強烈なんだけど…うーん、その分みんな参加してくれるから盛り上がるわけ。だけど熱量高いほどスタッフ側は疲れやすかったり、管理費も知らぬ間に増えてたり、ときには色々な人の声まとめるのに手こずったり――簡単じゃない。
項目ごとにこういう構造的な差異をパッと表にしたらどう？あ、自社にはどちらの方法が肌感覚で合うかなとか考えやすくなるし、“これが今本当に自分たち向きなのか？”ってじわじわ検討する時にも頼れる材料になるはず。それくらい比べて見える化すること、大事なんじゃないかな……いや、本当に。
高品質UGC発掘と本音共有風土づくりで信頼を得る
Nielsen（2023年）のデータを見ると、「知人推薦」は83%と信頼度が高くて、「公式SNS」は66%……まあ、それほど高くないかも？なのに「一般ユーザー投稿」だと92%という、なんだか驚異的な水準らしい。ふーん、本当にみんなそんなに信用するんだろうか、と疑いたくなる自分もいる。でもね、こういった数字を眺めていると、業界の専門家だけじゃなくて顧客側から見ても、やっぱり優れたUGCを探して引き出せる力とか、素直に本音を交わせる組織文化っていうのが大事なのかなあって思わされる。さらにさ、人材教育――地味でめんどうだけど――それこそ着実に続けなきゃダメっぽい、と結局痛感する羽目になる。不思議な話だけど、その数値自体が他社との違いになる“証”として外部にも示せるし、「へぇ」と納得してもらえる説明材料として押し出す価値は正直侮れない気がする（こう書いてちょっと不安…でも事実なので）[1]。ま、いいか。
課題解決プロセスと再現可能な部門連携モデルに取り組む
なんというか、Nielsen（2023年）の調査データを見ると、「知人推薦」が信頼される割合は83％とのことだが…あれ？「一般ユーザー投稿」の方が実際には92％って数字で高いらしい。ちょっと驚くけど、こういう現象って企業の公式情報よりも個人の発信や声が案外重みを増しているってわけか（Nielsen, 2023年）。でも正直、本当にこれだけでうまくいくとも思えないし――
具体的な課題解決法と言えば、とりあえず①部門横断チームを設置しちゃうとか、そのチームに遠慮せず失敗談もさらけ出せる場所を整備するといいんだろうな。それから②UGCだったり社員一人ひとりのアクション例みたいな、“ごく些細な違い”にも着目した分析レポート――まあ運用フローへの組み入れも案外面倒なのよ。さらに③エモーショナル反応とロジカル評価基準、この二つが共存するような意思決定ロールプレイ研修？段階的に進めていく、みたいなのも挙げられる。でもね、この複数施策があれば一応は組織全体、つまり内部・外部双方で納得度とか再現性上げやすくなるとは考えられてる。
でも……共感ばっかり重視する風潮にも検証は絶対必要。流行に無意識についてっちゃう危うさ、それこそ避けないとな、などと思ったりする。ま、いいか。
具体的な課題解決法と言えば、とりあえず①部門横断チームを設置しちゃうとか、そのチームに遠慮せず失敗談もさらけ出せる場所を整備するといいんだろうな。それから②UGCだったり社員一人ひとりのアクション例みたいな、“ごく些細な違い”にも着目した分析レポート――まあ運用フローへの組み入れも案外面倒なのよ。さらに③エモーショナル反応とロジカル評価基準、この二つが共存するような意思決定ロールプレイ研修？段階的に進めていく、みたいなのも挙げられる。でもね、この複数施策があれば一応は組織全体、つまり内部・外部双方で納得度とか再現性上げやすくなるとは考えられてる。
でも……共感ばっかり重視する風潮にも検証は絶対必要。流行に無意識についてっちゃう危うさ、それこそ避けないとな、などと思ったりする。ま、いいか。
