ワークフロー改善の意外なコストとは？変更理由と現場で起きる影響を解説

なんかさ、最近ずっと考えてたことがあるんだよね。

一生懸命つくったシステムとか、改善した業務フローとか。自分では「これで絶対良くなる！」って信じて送り出したものが、なぜか現場からは「え、なんで変えたの？」って言われちゃう、あの現象について。

これ、ITの世界だけじゃないと思うんだ。正直、どんな仕事でも、なんなら日常生活でも起きることでしょ。良かれと思ってやったのに、なぜか抵抗される。むしろ前の方が良かった、なんて言われたりして。あれ、マジでへこむよね…。😂

先に結論を言っちゃうと

うーん、まあ、突き詰めると、たぶんこういうことなんだと思う。

人は「変化」そのものが苦手で、「論理的な正しさ」より「慣れ親しんだ安心感」を優先しちゃう生き物なんだ、っていう。だから、改善がロジカルに正しくても、その「安心感」を壊されると、無意識に抵抗しちゃう。…たぶん、そういうことなんだよな。

じゃあ、なんで「良いはずの変更」に抵抗しちゃうんだろう？

昔はさ、「いや、こっちのほうが効率的なんだから、使えばわかるって！」って思ってた。でも、それじゃダメなんだって、何度も痛い目にあって学んだよ…。なんでかっていうと、変更される側には、こっちが想像してない、もっとドロっとした感情があるからなんだよね。

• コントロールを失う感覚: 「え、聞いてないよ？」っていうのが一番大きいかも。たとえ良くなるとしても、自分が知らないところで勝手に物事が進んで、自分のやり方を変えろって言われるのは、単純に気分が良くない。自分の仕事の主導権を奪われたみたいでさ。
• 新しいことを覚えるのが、地味に面倒: これ、めっちゃわかる。ただでさえ毎日忙しいのに、新しい画面の使い方とか、ボタンの位置とか、用語とか…覚えること多すぎ！ってなると、もう「今のままでいいです…」ってなっちゃう。その新しいことを覚えるための「心の余裕」がないんだよね。
• 今のやり方への愛着: 特に、長年使ってるツールとか、自分が作り上げたExcelの管理表とかって、もう「自分の体の一部」みたいになってない？（笑）自分なりのショートカットとか、ちょっとしたコツとか、そういう「俺流の工夫」にこそ、プライドがあったりする。それが新しいシステムに変わるってことは、その熟練の技が全部リセットされるってことだから。そりゃ抵抗したくもなるよ。
• 「できる自分」でいられなくなる恐怖: これが一番根深いかも。古いシステムなら、誰よりも詳しい「頼れるあの人」でいられたのに、新しいシステムになったら、みんなと同じスタートラインに立たされる。下手したら、自分より若い人のほうがすぐ使いこなしたりする。それって、自分の専門性とか、社内での立ち位置が脅かされるような、すごい恐怖なんだと思う。

特に日本ではさ、「前任者から引き継いだやり方」って、なんか神聖視されがちだから、余計に大変だったりするんだよね…。それが非効率だとわかってても、「ずっとこうやってきたんで」の一言で終わっちゃうこと、あるある。🤔

忘れられない、あるシステムの「改善」の話

昔、あるグローバル企業で使われてた、すごく大事な基幹システムの話なんだけど。

もう何年も、世界中の拠点でみんなが毎日使ってて、完全に業務に溶け込んでた。空気みたいな存在だったんだよね。ところが、ある時、会社全体のサーバーが一新されることになった。で、その影響で、古いシステムが動かなくなっちゃった。

まあ、当然だよね。古いドライバーとかじゃ、新しいインフラでは動かない。だから、担当者は頑張ってシステムを改修したんだ。新しい環境でもちゃんと動くようにして、ついでに文字が読みづらかった画面をキレイにしたり、レイアウトを少しだけ現代風に使いやすくしたりして。

技術的に見たら、完璧な仕事だった。安定性も上がったし、見た目も良くなった。これでみんな喜ぶだろう、って。

…で、どうなったと思う？

まさかの、全員から大ブーイング。「前の画面と違う」「ボタンの位置が気持ち悪い」「なんで変えたんだ！」って。クレームの嵐。

一番驚いたのは、ユーザーたちが「不安定で、よくクラッシュするけど、見慣れた古いバージョン」のほうを使い続けようとしたこと。一部のチームは、サーバーのアップグレードを元に戻してでも、古いシステムを使い続けようとしたらしい。信じられる？

彼らは、「安定性」よりも「慣れ」を選んだんだよ。…これって、システムの設計の失敗じゃなくて、完全に「人の気持ち」を無視した失敗だよね。技術的な問題は解決したけど、心理的な問題はむしろ悪化させちゃった、っていう典型的な例。

変更に対する抵抗リスク、どれくらい？

全部が全部、同じようにヤバいわけじゃない。変更の種類によって、抵抗のされ方も、その根深さも違うと思う。個人的な感覚で、ざっくり表にしてみた。

じゃあ、どうすれば「良かれ」が裏目に出ないの？

じゃあ、どうすりゃいいんだよって話だよね。完璧な正解はないけど、少なくとも「やらないよりはマシ」なことがいくつかあると思う。

• いきなり変えるんじゃなくて、「チラ見せ」する: 本格導入の前に、一部のキーマンとかに「今度こういうの考えてるんだけど、どう思う？」って見せてあげる。そこで文句とか言ってもらったほうが、いきなり全展開して炎上するより100倍マシ。彼らを「最初の仲間」にする感じ。
• 「何が新しくなったか」より「だから、あなたに何の得があるか」を伝える: 「新機能を追加しました！」じゃなくて、「これで、あの面倒だった手入力がなくなりますよ」って言ってあげる。機能じゃなくて、メリットを、その人の言葉で伝えるのが大事。
• 逃げ道を用意してあげる: 「しばらくは古いバージョンも使えますよ」っていう移行期間を設ける。これだけで、心の抵抗が全然違う。「いつでも戻れる」っていう安心感が、逆に新しい方へ進む勇気をくれたりするから不思議だよね。
• フィードバックは、ちゃんと聞く。そして、動く: 「使いにくい」っていう声は、ただの文句じゃなくて、貴重なデータ。「具体的にどこがどう使いにくいですか？」って聞いて、もし可能なら、ちょっとでも修正してあげる。「ちゃんと声を聞いてくれた」って事実が、信頼につながるから。
• うまくいった事例を、ちゃんと共有する: 新しいやり方で、誰かの仕事が実際に楽になったら、「〇〇さん、新しいやり方にしたら、作業時間半分になったんだって！」みたいに、みんなに知らせる。成功事例は、何よりの説得材料になる。

まとめ、というか思うこと

システム作ったり、プロセスを改善したりするのって、パズルを解くみたいで楽しい。でも、本当に難しいのは、そこじゃないんだよね。その変化を、人に受け入れてもらうこと。そっちのほうが、よっぽど創造的で、人間的なスキルが要る仕事なんだなって、最近すごく思う。

結局のところ、仕事って、技術とかロジックだけじゃ回ってない。人の感情とか、プライドとか、そういうウェットな部分が、思った以上に大きな影響力を持ってる。だから、何かを変えようとするときは、そのシステムのコードだけじゃなくて、人の「心」のコードも一緒に書き換えるくらいの、丁寧さとか、共感とかが必要なんだろうな…。

まあ、言うは易し、行うは難し、なんだけどね。🙏

みんなも、こういう「良かれと思ってやったのに裏目に出た」経験ってある？
もしあったら、どんなことだったか、どんな気持ちになったか、教えてほしいな。