航空業の料金体系変化が顧客体験と信頼に与える影響

クイックアクションリスト - 航空料金体系の変化でも安心・納得できる体験を得たい人へ

予約時に3つ以上の運賃タイプを比較検討する
自分に最適な選択ができ、余計な出費や不満を減らせる
購入後7日以内にマイページで座席やサービス内容を再確認
条件変更やアップグレードミスに早期対応し、旅直前のストレスも軽減
不明点はカスタマーサポートへ1回問い合わせてみる
複雑な料金体系でも納得感が増し、信頼度アップにつながりやすい
(搭乗後) アンケートやアプリで体験フィードバック投稿
顧客の声が反映されれば、今後同じストレスを感じずに済む可能性あり

航空業の変化と顧客の心情、記者の視点で眺める

変化って、まあテクノロジー業界にとっては呼吸みたいなものなんだよね。でも、顧客の立場からすると、それが結局プレスリリースという名の苦い薬になることも多い。うーん、あれ？自分でも時々考えちゃうけどさ、本当にこれって必要な「進歩」なのかな、とか。ソフトウェア配信の世界にいる私たちだけど、企業側が変化を乱暴にドンと押し付けてきて、「はいどうぞ、飲み込んでください」と言わんばかりに顧客が黙って従う様子を見ると…いや、そこまで素直じゃないでしょ普通（やっぱ無理あるよね）。サウスウエスト航空の最近の方針転換なんて、その典型的な問題を示してる事例だと思う。

何十年にもわたってサウスウエスト航空は自由席とか無料受託手荷物―この飾らない平等主義っていうか、不思議と親しみやすい空気で乗客を包んできた。実はそれが好きだった人、多かったと思う。でもね、2025年からその自由席制度を廃止するってさ、指定席制に移行です、と。しかも新しい運賃バンドルや受託手荷物料金まで導入される予定になってる。その話題になるとつい他の会社も思い出したりして…あっ違った戻そう。本筋、本筋。

IT業界では日常的に変化へ柔軟に対応する習慣あるけど、この種の変更については顧客本位でバランス取るような革新的施策なしだとなかなか良い結果にはならない―らしい。ま、それはそうだよね。でも実際、この動きによってサウスウエスト航空本来の魅力が薄れているという声も挙がっていて、一部では旧来ユーザーとの関係性への影響を心配する指摘も増えてる感じ。不安ばっかりじゃなくて、不利益と利益を上手く一対一で交換調整できれば、不満だったものもいつか忠誠心につながる…そんなこと、本当に起きる？まだ分からないけどね、多分。

オープンシート終了と複雑な料金体系誕生、誰が得する？

シンプルさが失われる時の、あの鈍い痛みについて考えてしまう。サウスウエスト航空の自由席制度――それは単なる会社の方針とかそんな簡単なものじゃなかったんだよね、いや、むしろ「私たちは他と違うんだ」っていう…うーん、ちょっと誇りみたいな？そういう文化的アイデンティティだった。追加料金や階層化がどんどん進む今の航空業界でさ、利用者は自分で座席を決めることができて、その自由をまあ、それぞれ楽しみにしてた。でも窓側を巡って、微妙に小競り合いになったりもするわけで——ま、この辺は何度思い返しても苦笑いしか出ない。

ところが2025年から指定席になるらしい。Choice ExtraとかChoice PreferredだとかChoice、Basic……新しい運賃区分まで登場するって聞いた時、「え？」って声に出ちゃった。本当にこれが必要だったのかな、とか、一瞬疑問符しか頭に浮かばなかった。サウスウエスト航空自身は「現在の利用者の80％と将来利用者の86％が指定席を望む」と言っているけど、それ、本当なのかなあ。まあ投資家から財務的圧力もあるみたいだし——いや、ごめん、一瞬話逸れた。でも結局さ、周囲と足並みを揃えるためなんじゃないかとも勘ぐっちゃう。

もちろん収益性とか競争環境云々（この業界では避けて通れない話題だけど）理屈としては理解できる部分もある。でも何というか…こうした変化には企業独自の頑固さや矜持より、市場への迎合とか利益追求が勝ってしまったように映る気もしてきて…。誰にも断言できないけど、多分その通りなんじゃないかな。長くサウスウエスト航空に親しんできた人達にとって、この決定はいわゆる「馴染み」の特徴が一般的なサービスへ塗り替えられてしまう出来事になる。一部では、「なんか戸惑うよね」とか「ちょっと残念」なんて声もちらほら耳に入る。ああ、世の中変わっちゃうなあ。でも止めようがない。

慣れ親しんだ文化消失、客離れ招くリスクを孕んで

IT分野の専門家って、こういうダイナミクスを肌で感じてるものだ。いや、たぶんね。ソフトウェアベンダーが人気機能のサポートをやめるときに、ユーザーが無邪気に「進歩だ！」と歓声をあげるなんて…そんな場面、ほぼ見たことないよな。うーん、大体はむしろ、「ちょっと待って、それ要らなくなるの？」みたいな小さな反発とか、本当は手放したくないんだけどっていう惜しむ感情がふと現れる。その辺り昔から変わらない。ただ、一方的に何かを取り上げておいて、こっちには何も返してくれないとなったら？そりゃまあ、「もう使わなくてもいいか」みたいに顧客離れにつながったりする危うさもあると思うんだよな。Southwestが今回出した決断にも、そのリスクが静かについて回っている——そう言える気がする。ま、この件についてはまた考え込むことになりそう。

### 一対一の哲学：奪うなら同等以上に与える

さて……Southwestとか他社も含めてだけど、テック業界でカスタマーサクセスというやつから拾える知恵ってあると思うよ。本当に大事なのは損失と受け取られそうな変化には、それ相応（いやできればそれ以上）の良い部分をちゃんと用意する姿勢じゃないかなぁ、と。それって理想論ぽいけど、実際には戦略として結構効き目あるっぽい。でも正直、自分でも話してて途中で「ほんとか？」と思ったりして…。仮定としてもしSouthwestが指定席制へ移行すると同時に乗客ニーズへの細やかなサービスまで組み合わせたりしたらどうなるかな、と想像してみようか。例えばアルゴリズム使ってロイヤルティステータスだったり年齢だったり医療事情や乗継便への配慮まで色々加味して座席割当システム作る……という案も考え得るよね。でもまあ現実にはそこまでスマートには動かない予感も少しある。でも夢見ても悪くないでしょ。

IT界隈でありがちな苦い変化、顧客はいつも置き去り

例えば、乗り継ぎ時間が短い人には、うーん、たぶんだけど出口のすぐそばの席を優先して割り当てる――そうすると最初に降機できたりする。いや、本当にそんな簡単にいくのかな、と一瞬思ったけど…まあ現実的には考えられる措置だよね。で、頻繁に使う顧客については追加料金とか気にせずプレミアムシート選択権を提供できる余地もあるかもしれない。ああ、それと高齢者とか移動しづらい人なら通路側でトイレ近くの席という配慮も想像できる。なぜこんな話になるかというと、大きなコストがかからない範囲でも既存データや今ある仕組みをちょっと活用しただけで案外簡単な工夫って色々出てくるものなんだよ。

Southwestは新しい座席レイアウト導入のためになんと60もの技術系システムアップグレードへ投資するって言ってたっけ。でもね、その技術力をもっと個別事情への配慮とか座席割り当てアルゴリズム方面にも応用したらどうかな…みたいなことも考えてしまう自分がいる（いや、別に無理強いじゃないけど）。ま、ともかくこういう一対一交換型――つまりオープンシーティング廃止して個別最適化された配置を提供する形になれば、不満点も条件付きながら少しは評価プラス方向へ傾く可能性だって生まれると思う。

### 小さな工夫が大きなロイヤルティにつながる場合も
顧客って企業側が勝手に思うほど変化への抵抗感が強烈とも限らなくてさ。本当にパートナーとして扱われている感じだったら意外と柔軟に変革にも乗っかってくれたり―いや、自分もちょっと不安だけど観察しているとそういう例、多い気がする。まあ、ときどき想定外の反応来ちゃうけど。それでも、小さな配慮や工夫ひとつで信頼度やロイヤルティ跳ね上がるケースは確実に存在しているようだ。

技術だけじゃない、お返しの哲学が企業に必要かも

テクノロジーの分野だと、ベンダーが古いツールから新しいものに切り替える時って、うーん、サポートを強化したり無料のトレーニングポータルを用意したりして、その提案を少しでも魅力的に見せようとする場面がちらほら見受けられる気がする。実はSouthwestもこういうアプローチから何かヒントを得られるのかもしれない、とふと思った。だって莫大なコストなしで利用者の共感や満足度につながる特典――例えばRapid Rewardsメンバーへの機内Wi-Fi無償化とか、Basic運賃ユーザー向けに手荷物料金の一部をロイヤリティポイントとして還元するとか――そういった仕組みもあり得るよね。でもまあ、話は少し横道それるけど…ああ、なんで他社はこういうことやろうとしないんだろう。いや、また本筋に戻すけど。

現時点でSouthwestはChoice Extra運賃という形で無料インターネットや2個までの受託手荷物無料サービスを含めて提供する予定なんだけど、それ以上の工夫もたぶん検討されて良い気がする。短時間接続の場合に優先降機権利を下位層利用者にも付与するとか、エコノミークラス搭乗者へドリンク無償サービスを広げていくとか…そういう小さな思いやりが案外効くこともある。それこそIT業界だと「ちょっとした配慮」がユーザーフィードバックループから得られた知見として結構知られていて、小さなUX改善やAPI更新などで不満だったユーザーの印象がパッと好転し支持につながった例もあるみたい。ま、いいか。この辺り意外と侮れないよなぁ、と最近よく思うんだ。

もしアルゴリズムで座席割り当てしたら…想像してみる

顧客は、最低限以上のサービスを受けた時、それをちゃんと意識する——いや、気づかない人もいるかもしれないけど、大抵はね。そして、そのことがロイヤルティとして現れる傾向にあるらしい。ま、そこまで単純じゃない気もするけど。うーん、ロイヤルティというものは結局のところ「優れた価値」を感じることで生まれるものなんだろうと思う。でも、「価値」って何？とかちょっと考え始めるとキリがないし、そもそも競合他社より顧客のニーズをよく把握して、それに応えることでやっと実現される……みたいな話になっていく。ああ、話がそれそうになったけど、とりあえずこれはJames L. Heskett氏やW. Earl Sasser Jr.氏、それからLeonard A. Schlesinger氏による『The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value』にも示唆されていたアプローチでもあるんだよね。たぶんだけど、本書『The Service Profit Chain』で言われている知見とも一致している内容なんじゃないかな。それとも私の読み違いだったりして…。でもまあ、本筋に戻すと、要点としては「顧客のロイヤルティ＝ちゃんとしたサービス＋深いニーズ理解」ってところになると思うんだ。

小さな優遇措置でも感謝される現実、UXから学ぶこと

ヘスケット、W.アール・サッサー・ジュニア、それにレナード・A・シュレジンガー——この三人が言っているのは、どうも「ロイヤルティというものは、ただ何となく生まれるわけじゃなくて、本当に優れた価値を提供できるか否かにかかっている」って話。つまりね、顧客のニーズを他社よりちょっとでも的確に掴んで、それをきっちり満たすことができなきゃだめだ、と。…まあ、そう簡単にはいかないよなあ。でも実際、彼らの研究では従業員がどれだけ仕事と向き合ってるか、そのエンゲージメントと顧客のロイヤルティが利益へしっかりつながってるっていう関係性を見せてくれていて——それで思い出したけど、サウスウエスト航空さ、アイデンティティとして「フレンドリーなサービス」をずっと掲げてるくせに、新しい指定席制とか追加料金導入みたいな大きな変化にも柔軟に動いているんだよね。

うーん……その変更点さ、「自由席廃止」と聞いただけで否定的に捉えられる人も多いと思う。だけど必ずポジティブ要素も仕込む——例えばロイヤルティ会員や医療的配慮が必要なお客様には、その人ごとのニーズベースで座席割り当てするなどして、単なる規則変更にならないよう心を砕いている姿勢が垣間見えるんじゃないかなぁ。ああ、ごめん…話逸れた。戻すと、この種の低コストの工夫——たとえば乗り継ぎ時間短い旅行者には出口近くの座席割り当てたりとか、小さいけど無視できない策だと思う。それによって新料金制度への不満緩和はもちろん、一種の「パートナーシップ意識」まで芽生えちゃうこともある、と個人的には感じたりする。不思議だよね。

利益と価値提供、サービス・プロフィット・チェーンの考え方混じり合う

ITリーダーにとって、この話は…いや、何度も聞いた話かもしれない。でも、それでもなお大事な警鐘になっている気がする。変革を進める時、ああもうコスト削減のことばっかり頭に浮かぶんだけど、それだけじゃなくて「顧客のために新しい価値」をちゃんと考えないといけないらしい。ま、利益最優先でいいじゃんと思った瞬間もたまにはあるけど…うーん、結局そういう単純な話でもなくて、その姿勢自体を外に示さなきゃダメなんだよね。本当に。

### 貪欲から善意への転換

Southwest社の場合、「何十億ドルもの新たな収益」を求められている状況――いや本当にややこしい話なのだが――それによって舵を切ったという現実がある。でもこの動きは正直、企業としてただ儲けたいだけなんじゃないの、と受け止められる危うさも孕んでいる（誰がそう言い出すか分からないし）。最近では、多くの企業が自己中心的な環境下…まあ世知辛い世の中だ、と活動してるよね。そのせいでコストを優先しすぎるあまり価値提供がおざなりになる決定が信頼失墜につながるというリスクはみんな気づいてきている。航空会社とかソフトウェアベンダーなど、関係性よりも収益重視し始めるとさ、その土台になってる顧客との繋がり自体が脆くなることだって十分起こり得るわけ。

Southwest社CEO・Bob Jordan氏曰く、新ビジネスモデルは「よりスリムで迅速、しかも機敏」らしい。ただ共感なしの俊敏性なんて効率追求型ロボットみたいにも見えるし、「手段を選ばず勝ち抜くぞ！」的な印象与えてしまう面倒臭さまで付きまとう。顧客中心アプローチだからと言って必ずしも利益無視するわけじゃなく…いやむしろ価値観そのもの再定義した方が合点いく気さえする。

例えば、不利とも思われかねない変更点と同時に積極的改善策（ニーズ別座席指定とか）提示できれば、「あぁ、この会社ちゃんと我々ユーザーの声拾おうとしてる？」みたいな兆候は見せられる気がする。ついつい他人事みたいに思っちゃうけど、大事なのはそこなんだろうなぁ…。

収益優先？信頼低下？共感無き効率化は誰も救わない

これは慈善活動なんかじゃない。いや、なんだろうね、もう少し現実的な戦略というやつだよ。データによればさ、自社の組織効率を測ると、顧客中心でイノベーションを重視している企業は20%もリテンション率が高いみたい。すごい数字だと思うけど……まあ、本当かな。それとも偶然なのか？Southwestはただ業界の流れに乗っかってるだけじゃなくて、その枠組み自体を塗り替えようとしてるんだろうけど、もしそれをきちんと証明できたらね、「どうせ無理」って思ってた人たちも振り向くかもしれない。

ああ、それにしても変化って何なんだろう。対話であるべき、と言われてもピンとこないこともあるし、ビジネスのニーズと顧客の期待がぶつかる必然性は本当にあるのかな。Southwestがオープンシートから指定席や追加料金制へ動き出してるって話、大胆すぎて正直びっくりした。でも、その一方で利用者が損した気分になるリスクについても議論されている…そういう声、案外無視できなくて。まあ途中で脱線したけど、一つひとつ新しい手数料や制限を付け加える代わりに、一対一交換として座席指定や乗継優遇みたいなカスタマイズ特典を用意できれば、多分この変更だって広報上の苦労よりロイヤルティにつながる可能性は十分にありそうな気がするんだ。えっと…IT担当者の場合でも、新ERPモジュール導入とか既存アプリケーション廃止とか、新しい取り組みにはどうしたってバランス感覚が問われること、それだけは間違いないよね。ま、いいか。

単なるコストカット以上の対話的な変革こそ次世代

データを使って顧客のニーズを把握しようとするけど、ああ、なんかそれだけじゃ全部わかった気になれないんだよね。で、低コストな特典を入れてみる――まあ期待を超えることもあるけど、本当は…一方的に何かを変えて押し付けるよりも、「これってどう思う？」みたいな対話がやっぱり大事なんだと思う。実は自分でも時々「もう全部AIに任せればいいじゃん」なんて投げやりになる瞬間がある。でも違う、たぶんそこにはまだ人が必要なんだ。

企業の利益優先が善意より目立ちがちな今の世の中で、これから成長できる企業っていうのは…うーん、「搾取されている」って感じさせずに、「あ、自分のこと本当に見てくれてるな」と思わせられる会社なんじゃないかな、と勝手に信じている（いやほんと勝手に）。Southwestとか他にも色んな会社がこの教訓―いや教訓って言葉すら陳腐かもしれないけど―何かヒントにしてくれたらいいなとぼんやり願ってます。

ここまで読んでくださった方、本当にありがとう。ふう…ま、いいか。もしよかったら**拍手（Clap）**とか**フォロー**してくれるとうれしいです！👏
**Twitter(X)** や **BlueSky** 、**Truth Social** 、Substack、それからLinkedInも覗いてもらえたら―まあ暇つぶしになるかも？