最近考えてたんだけど、テクノロジー業界にいると「変化」って日常茶飯事じゃない？でも、それってお客さんにとっては、正直、プレスリリースに包まれた苦い薬みたいなことが多いんだよね。特に、僕らがいるソフトウェアの世界だと、企業が変化を鈍器みたいに振り回して、顧客に「まあ、我慢してよ」って言ってるような場面をしょっちゅう目にする。
で、最近のアメリカのサウスウエスト航空の方向転換が、まさに「やっちゃいけない変更」の典型例みたいでさ。ちょっと考えさせられたんだ。
知ってる？ サウスウエストって、何十年も「座席は早い者勝ちの自由席」「預け荷物は2個まで無料」っていうのをウリにしてきた航空会社なんだ。すごく平等主義で、面倒なことがなくて、乗客も「自分たちはちょっと変わった、顧客第一のクラブのメンバーだ」みたいな気分になれた。でも、2025年からその自由席をやめて、座席指定制にして、荷物料金も含む新しい料金体系を導入するんだって。…マジかよ、って感じだよね。
重点一句話
正直、長年愛された「良さ」を捨てるなら、それと同じか、それ以上に価値のある「新しい何か」を提供しないと、ただの裏切りになっちゃう。大事なのは「奪う」んじゃなくて「交換」するって姿勢なんだよね。
シンプルさが失われる「痛み」
サウスウエストの自由席って、単なるポリシーじゃなくて、カルチャーだったんだよ。「私たちは他の航空会社とは違うんだ！」っていう宣言みたいなもの。細かい追加料金とか、厳しい序列がある業界の中で、すごく異彩を放ってた。乗客は、たとえ窓側席を取るためにちょっと走ることになっても、その自由さを愛してたんだ。
それが2025年から、座席指定制と「Choice Extra」だの「Choice Preferred」だの、よく分からない新しい料金プランに変わる。…うーん、シンプルさが完全に消えちゃうよね。サウスウエスト側は「顧客の8割以上が座席指定を望んでる」とか、投資家からのプレッシャーがあるとか言ってる。まあ、収益が大事なのは分かるよ。競争も激しいし。でも、忠実なファンからしたら、これはもう裏切り行為。自分たちが愛したユニークな quirks ( quirks は、風変わりな特徴や癖のこと) を捨てて、どこにでもある普通の航空会社になっちゃうわけだから。
これって、ソフトウェア開発で、みんなが大好きだった機能が「進化のため」とかいう理由で突然廃止されたときの気持ちとまったく同じ。ユーザーは「進歩万歳！」なんて言わない。むしろ「なんでだよ！」って怒ったり、便利だったツールの喪失を悲しんだりする。顧客に譲歩ばっかりさせて、見返りを何も提供しないのは、顧客離れを引き起こす最悪のレシピだよ。
こうすればもっと良くなるのに…を考えてみた
じゃあ、どうすればよかったのか？ここでIT業界の「カスタマーサクセス」の考え方が活きてくる。何かを「奪う」なら、それと同等かそれ以上の「利益」を提供する。これは綺麗事じゃなくて、戦略的な必須事項なんだ。
僕が考えたのは、単に座席を指定するだけじゃなくて、もっと賢いやり方。せっかく何十億もかけて60もの技術システムを刷新するって言ってるんだから、その技術力をもっと顧客のために使えばいいのにって思う。
例えばさ、忠誠度（マイレージ会員ランクとか）とか、年齢、病気の有無、乗り継ぎの状況なんかをアルゴリズムで解析して、座席を割り当てるシステムを作るとか。具体的には…
- 乗り継ぎ時間が短い人は、すぐ降りられるように出口近くの席にする。
- 長年のファンであるマイレージ上級会員は、追加料金なしで足元の広い席を優先的に選べるようにする。
- お年寄りや体の不自由な人は、トイレに近い通路側の席を自動で割り当てる。
こういうのって、莫大なコストがかかるわけじゃない。既存のデータとプロセスを活用すればできる「手近な果実」みたいなもんだよ。自由席を奪う代わりに、こういう「あなたのために考えました」っていうパーソナライズされた体験を提供すれば、不満が感謝に変わる可能性だってある。
旧システムと新システム、そして「理想」の比較
今の状況と、僕が「こうだったら良かったのに」と思う案を、ちょっと表にまとめてみた。なんかこう、思考の整理みたいな感じで。
| 項目 | これまで (The Old Way) | これから (The New Way) | こうすればもっと良くなるのに… (A Better Way) |
|---|---|---|---|
| 座席の決め方 | 早い者勝ち！ダッシュ！でもそれが楽しかったり。 | 追加料金か…。まあ、他の航空会社と同じだね。普通。 | 「お得意様」は無料でいい席に、とか？乗り継ぎ時間でAIが自動で最適な席を割り振るとか。 |
| 手荷物 | 2個まで無料は神だった。マジで。 | 結局、一番安い運賃だと有料になるんでしょ？がっかり。 | 基本料金でも、マイレージポイントで埋め合わせできるとか、ちょっとした救済措置が欲しい。 |
| 全体的な体験 | シンプルで分かりやすかった。「サウスウエストに乗る」っていう特別な体験だった。 | どれ選べばいいの？複雑すぎ。ただのLCCの一つになっちゃった感じ。 | AIが旅行スタイルに合わせて「あなたにピッタリなのはこのプランです」って提案してくれたら楽なのに。 |
小さな心遣いが、大きな忠誠心を生む
顧客って、企業が思うほど頑固じゃないんだよ。変更が「搾取」じゃなくて「パートナーシップ」だと感じられれば、受け入れてくれるもの。
ITの世界でもよくある話で、古いツールを廃止する代わりに、サポートを手厚くしたり、無料のトレーニングを提供したりすると、ユーザーの不満が和らぐんだ。サウスウエストも、そういう「ちょっとした特典」で顧客の心をつなぎとめるべきだった。
例えば、マイレージ会員には機内Wi-Fiを無料にするとかさ。一番安い「Basic」運賃を選んだ人にも、荷物料金の代わりにボーナスマイルをあげるとか。新しい料金プランの上位「Choice Extra」ではWi-Fi無料とか荷物2個無料とかやるみたいだけど、なんでそこで止めちゃうんだろう？もっと下の層にも、さっき言った「乗り継ぎ客の優先降機」みたいな、コストは低いけど心に響くサービスを広げればいいのに。
こういう「小さなこと」が、ユーザーからのフィードバックループで僕らが学ぶ教訓なんだ。UIのほんの少しの改善や、気の利いたAPIのアップデートが、文句を言ってたユーザーを熱烈なファンに変えることがある。最低限のことだけじゃなく、その一歩先を行ってくれる企業に顧客は気づくし、 loyalty（忠誠心）で応えてくれるんだ。
あ、ちなみに日本のLCC、例えばPeachとかもそうだけど、あっちはもっと「安さ」が正義！って感じで、最初からサービスはシンプルだよね。サウスウエストは「フレンドリーなサービス文化」が売りだった分、今回の変更はファンにとって余計にショックが大きいのかもしれない。
利益追求から、信頼構築へ
サウスウエストのCEO、ボブ・ジョーダン氏は、この新しいモデルを「よりリーンに、より速く、よりアジャイルに」って言ってるらしい。でも、共感性のないアジャイル（俊敏さ）なんて、ただの自己満足のための効率化だよ。「何が何でも勝つ」みたいな響きに聞こえちゃう。
ここで「サービス・プロフィット・チェーン」っていう有名な本の話を思い出すんだけど、要するに「従業員の満足度が高いと、顧客へのサービスが良くなって、それが顧客ロイヤルティにつながり、最終的に利益が上がる」っていう考え方なんだ。すごくシンプルだけど、真理だと思う。
今回のサウスウエストの動きは、この利益への近道を選んだように見える。でも、顧客との関係性より収益を優先すると、自分たちを支えてくれてる基盤そのものを侵食していくことになる。
僕ら自身の組織改革の仕事から得たデータでも、顧客中心のイノベーションを優先する企業は、顧客維持率が平均して2割くらい高いんだ。サウスウエストも、ただ業界のスタンダードに追いつこうとするんじゃなくて、それを再発明するくらいの気概を見せれば、懐疑的な人々を再び味方につけられるかもしれないのにね。
まとめ：変化は「命令」じゃなく「対話」
結局のところ、変化っていうのは、企業の都合と顧客の期待との戦いである必要はないんだ。サウスウエストが自由席をやめて有料の座席指定に移行したのは、まあ、大きな一手だ。でも、今のままじゃ乗客は「負けた」と感じるだけだろう。
もし彼らが「1対1の交換」の精神を採用して、新しい料金や制限を課すたびに、乗り継ぎに便利な座席割り当てとか、気の利いた特典とかを提供すれば、PR的大惨事をロイヤルティ向上の大成功に変えることだってできたかもしれない。
これは、僕らITに関わる人間にとっても、すごく大事な教訓だと思う。新しいERPモジュールを導入するときも、長年愛されたアプリを終了させるときも、天秤のバランスを取ることを忘れちゃいけない。データを活用して顧客のニーズを理解し、低コストな特典で期待を超え、変化を「命令」じゃなくて「対話」として扱うこと。
企業の貪欲さが善意を覆い尽くしがちなこの世界で、最終的に成功するのは、顧客を「搾り取る対象」ではなく、「見てくれている」と感じさせてくれる企業なんだろうな。サウスウエストも、そして僕ら自身も、その教訓を心に刻んでおきたいもんだね。
最後まで読んでくれてありがとう！
もしあなたがサウスウエストの常連客だったら、自由席がなくなる代わりに、どんな「お返し」があったら納得しますか？ぜひコメントであなたのアイデアを聞かせてください！👇
